Service Excellence: Das 1 x 1 auf dem Weg zum Service-Champion

Exzellente Services sind für Unternehmen ein Erfolgsgarant. Doch viele Unternehmen fragen sich, wie sie diesen hohen Anspruch konsequent und nachhaltig in der täglichen Praxis umsetzen können. Wir fragen unseren Autoren und Experten für Service Excellence Prof. Dr. Matthias Gouthier nach dem 1 x 1 exzellenter Services.

-1- Wenn Sie konstatieren, dass exzellente Services ein Erfolgsgarant für Unternehmen sind, an welche Services (und Unternehmen) denken Sie da explizit?

Gegenfrage: Wenn Sie an Spitzensport denken, welche Sportarten fallen Ihnen spontan ein? So wie es beim Sport nicht die eine Spitzensportart gibt, sondern Hochleistungen in allen Sportarten möglich sind, so ist es auch bezüglich exzellenter Services. Selbstverständlich sind exzellente Services das A&O, wenn man an Luxusmärkte denkt, wie an die Luxushotellerie oder den Handel mit Luxusmarken. Aber auch und gerade in Massenmärkten spielt das Angebot exzellenter Services eine immer wichtigere Rolle, da diese von Unternehmen dazu genutzt werden, um dem intensiven Preisdruck auf hochkompetitiven Märkten etwas entgegenzusetzen. Dabei ist es wichtig zu reflektieren, dass ein exzellenter Service nicht gleichzusetzen ist mit einem Maximum an Service. Letztlich geht es darum, die Erwartungen der Kundin bzw. des Kunden etwas zu übertreffen – im Sinne von „100 Prozent + 1 Prozent“ und dies idealerweise in überraschender Manier.

-2- Es gibt sogar das Modell der Service Excellence, welches in einer Norm der International Organization for Standardization verankert ist. Können Sie dieses Modell kurz skizzieren?

Allzu oft höre bzw. lese ich die Aussage „Service ist eine Haltung“, wenn es um die Umsetzung von Service Excellence in Unternehmen geht. Grundsätzlich ist diese Aussage korrekt, und die Relevanz des richtigen Mindsets ist unbestritten. Fakt ist aber auch, dass eine innere Haltung nicht ausreicht, um als Unternehmen kontinuierlich exzellente Services am Markt realisieren zu können. Unternehmen, und dabei sind insbesondere mittelständische Unternehmen und Großunternehmen angesprochen, benötigen einen systematischen Zugang und einen handlungsweisenden Leitfaden im Sinne eines strukturierten Managementkonzepts, das ihnen dabei hilft, sich kundenzentriert auszurichten. Hier greift das Modell der Service Excellence, wie es in der internationalen Norm ISO 23592:2021 dargelegt wird. Dieses Modell besteht aus vier Dimensionen mit insgesamt neun Elementen. In dessen Mittelpunkt steht das Ziel, dauerhaft Kundenbegeisterung zu erreichen. Es beginnt bei der strategischen Ausrichtung und Managementunterstützung, reicht über die Etablierung einer Service-Excellence-Kultur und des Mitarbeiterengagements sowie der Realisierung eines Customer Experience Managements und Innovationsmanagements bis hin zum Einsatz von Operational Service Excellence.

-3- An erster Stelle im 1 x 1 exzellenter Services stehen für Sie…?

An allererster Stelle steht die Überzeugung und das Commitment der Führungsmannschaft eines Unternehmens, um Service Excellence erfolgreich und nachhaltig in einem Unternehmen zu verankern. Eine nur halbherzige Verfolgung dieses Konzepts führt zu einem „Versanden“ innerhalb eines Unternehmens. Überdurchschnittliche Leistungen erfordern vielmehr eine entsprechende Herangehensweise und verlangen von einer Organisation überdurchschnittliche Anstrengungen. Daneben müssen die Mitarbeitenden qualifiziert und motiviert werden, sich im Sinne der Service Excellence zu engagieren. Zudem benötigen diese im Sinne des Empowerment-Ansatzes einen flexiblen Handlungsspielraum, um auf die Kundenbedürfnisse und -probleme individuell eingehen zu können. Diese Verhaltensweisen sollten sich in einer entsprechenden Service-Excellence-Kultur widerspiegeln. Letztlich geht es darum, in einem Unternehmen die entsprechenden Strategien, Strukturen und Systeme zu schaffen, um das Unternehmen langfristig und erfolgreich kundenzentriert aufzustellen, auszurichten und zu steuern.

Professor Gouthier hat den Lehrstuhl für Marketing und elektronische Dienstleistungen inne und ist Leiter des Instituts für Management im Fachbereich Informatik der Universität Koblenz-Landau. Zudem ist er Direktor des Center for Service Excellence (CSE). Im Dezember erscheint bei uns sein Fachbuch „Erfolgreiche Wege zur Service Excellence – Von Service-Champions das 1 x 1 exzellenter Services erfahren“.